ページの本文へ

Hitachi

日立キャピタル株式会社

お客さま、お取引先は持続可能な社会・環境の実現のための課題を解決し、ともに成長していくパートナーと考えています。経営方針の“基本”と“正道”にのっとり、お客さま、お取引先の立場に立って権利・利益を最優先に対応しています。

お客さまとともに

より信頼され、ご満足いただけるサービス・商品をご提供するため、高品質の経営体制の維持とお客さま満足度の向上に取り組んでいます。

お客さま満足度の向上

お客さまからのお申し出については、公平かつ真摯に受け止めて、誠実かつ迅速な対応を心がけております。お客さまのお申し出をより早く解消するため、お客さまからの総問い合わせ件数を減らす工夫をホームページで行っています。具体的には、トップページにお問い合わせについての特設ページや、特設ページに「よくあるご質問」やご契約情報の変更などのお手続きに必要な帳票をダウンロードできる「各種お手続き」ページをご用意しています。また、同時に、ご提供するサービス・商品の継続的な改善の機会として捉え、「お客さま満足のための相談・苦情対応方針」を定めております。2015年12月から「お客さまからのお申し出システム(アラームシステム)」をリニューアルし、組織的に相談・苦情対応の仕組みを構築しています。お客さまからいただいた相談・苦情・問い合わせ件数の動向だけではなく、課題解決のため、(1)対応部署においてご不満のお申し出を苦情として認識し、(2)苦情のお申し出の場合、その対応が適切に行われているか、(3)当該苦情案件が事故情報として報告されているか確認し、その結果を「新お客さまリポート」として月次で全社的に発信し共有するなど、お申し出の確実な対応と苦情の再発防止に努めています。

2015年度の苦情・お問い合わせ・相談件数
2015年度2016年度
苦情 67 27
お問い合わせ 96,579 49,487
相談 214,451 231,778
総お問い合わせ数 311,097 281,292

日立キャピタル損害保険(株)では、お寄せいただいた「お客さまの声」(苦情・ご要望)と、2006年度から実施している保険金のお支払いが完了したお客さまへの満足度調査について2009年度から公表しています。

また、日立キャピタル損害保険(株)、日立キャピタル信託(株)では、2017年9月に顧客本位の業務運営を実現するため、以下の方針を策定しました。

お取引先(仕入先・提携ベンダー)とともに

お客さまのために最適なソリューションをともに提供するパートナーとしてお取引先を位置づけ、「購買規定」を定め、購買業務の内部けん制(適切な業務分掌により、社内の不正や誤謬を未然に防止し、また事後も速やかに発見できる会社内部の体制のこと)と企業倫理の実践を図りながら、購買業務遂行のための手順を明らかにしています。

購買業務遂行における基本姿勢

物品およびサービスの購買プロセスすべてに対して、当社の経営方針と地球環境に配慮した積極的かつ合理的な購買活動を行い、経営目標の実現に貢献しています。常にコスト意識を持って行動するとともに、お取引先もステークホルダーとして認識し、サプライチェーン全体で、経営理念にもとづく社会正義と企業倫理の実践に努めています。加えて、いわゆる反社会的勢力による被害を防止するため、全てのお得意先・お取引先に対する調査を取引開始時および定期的(半年に1度)実施しています。

2016年度日立キャピタル(株)によるお得意先・お取引先定期調査実績

お得意先(お客さま・リースユーザー様)、お取引先(仕入先) 1,244,418件
*
日立キャピタル(株)の国内グループ会社のうち、日立キャピタル(株)に調査を依頼されている延件数を含む

購買業務の内部けん制

購買業務においては、不正や誤謬の未然防止を目的とした内部けん制(適切な業務分掌により、社内の不正や誤謬を未然に防止し、また事後も速やかに発見できる会社内部の体制のこと。)を図るため、購買依頼・発注(契約)・検収の3つのプロセスをそれぞれ独立させています。その2つ以上のプロセスにおける権限を同一人が行使しないようにしています。

「購買依頼・発注(契約)・検収の3つのプロセスをそれぞれ独立」イメージ

事業でのESG取り組み(顧客のESGリスク低減)